Abstract:
Ova studija imala je za cilj da ispita determinante efektivnosti upravljanja ključnim
klijentima (u daljem tekstu KAM) u kontekstu kompanije Octapharma i da izvrši procjenu
implementacije KAM-a unutar kompanije. Postavljena su četiri istraživačka pitanja na bazi
konceptualnog modela determinanti koje utiču na efektivnost KAM-a. Odgovore na
istraživačka pitanja dobili smo od 41 ispitanika, uposlenika kompanije Octapharma na
pozicijama key account menadžera, regionalnih i viših menadžera i projekt menadžera
koristeći struktuirani anketni upitnik. Za procjenu prakse implementacije KAM-a unutar
kompanije, korišten je dio anketnog upitnika sa otvorenim pitanjima. Rezultati istraživanja
pokazuju da od šest postavljenih determinanti efektivnosti KAM-a (“strategija”, “rješenje”,
“ljudi”, “menadžment”, “skrining” i “kultura”), dvije determinante (“rješenje” i “kultura”)
značajno utiču na efektivnost KAM-a. Osim ovoga, ispitana je percepcija i stav ispitanika u
odnosu na važnost navedenih šest determinanti efektivnosti KAM-a. Zaključeno je da je stav
ispitanika da su sve navedene determinante osim “skrininga” važne za efektivnost KAM-a.
U smislu drugog postavljenog cilja, tj. ispitivanje implementacije KAM-a unutar kompanije
Octapharma, zaključeno je da se radi o prodajno orjentisanom, agresivnom KAM pristupu
čija je glavna odlika da key account menadžeri i viši menadžment daju veliki naglasak na
ispunjavanju ciljeva. Primijećen je nedostatak korporativne strategije KAM-a i slabiji
intenzitet evaluacije postojećih klijenata i posljedičnog snižavanja ranga klijenta u slučaju
nepovoljnih rezultata evaluacije. Obim studije je ograničen na jednu kompaniju, ali se nalazi
mogu praktično primijeniti i u drugim industrijama. Studija pokušala je ispitati determinante
KAM-a samo sa stanovišta kompanije. Nalazi pružaju empirijsku procjenu KAM model koji
je postavio Župančić (2008) uključivanjem dodatnog eksternog faktora u analizi uticaja na
efektivnost KAM-a. Studija doprinosi poboljšanju implementacije KAM-a u kompaniji
Octapharma.
