Abstract:
Pojam kvalitet se vrlo često spominje kada se govori o proizvodima, procesima i uslugama. Međutim, ne postoji jedinstvena definicija pojma kvaliteta. Jedan od glavnih pokazatelja kvaliteta zdravstvenih usluga jeste stepen zadovoljstva pacijenta pruženom uslugom, što je posebno značajno jer pacijenti u sve većoj mjeri postaju ravnopravni učesnici u donošenju odluka koje se tiču unapređenja zdravstvene zaštite. Predmet ovog istraživanja je kvalitet zdravstvenih usluga koje pružaju zdravstvene ustanove na području Kantona Sarajevo (KS) i Tuzlanskog kantona (TK), kao dva najmnogoljudnija kantona u FBIH. Konkretno, ovaj rad se fokusira na kvalitet stomatoloških usluga koje pružaju kako javne, tako i privatne zdravstvene ustanove u ova dva kantona. Problem istraživanja je bio identificirati jaz u kvaliteti usluga zdravstvenih ustanova. Za prikupljanje podataka koristili smo SERVQUAL upitnik, a kojim smo mjerili očekivani i percipirani kvalitet stomatoloških usluga na području Kantona Sarajevo i Tuzlanskog kantona. Istraživanjem je obuhvaćeno 60 ispitanika oba spola, starijih od 18 godina, među kojima je bilo učenika srednje škole, studenata, zaposlenih, nezaposlenih i penzionera. Prema vrijednostima aritmetičkih sredina dobijenih u ovom istraživanju, sve dimenzije očekivanog kvaliteta su dobile visoke ocjene koje su se kretale od 4,66 do 4,9 i utvrđeno je postojanje statistički značajne razlike izmeđuočekivanog
i percipiranog kvaliteta u svim dimenzijama kvaliteta Najveći jaz je u kvaliteti bio je u
dimenziji opipljivosti i pouzdanosti i to na području oba kantona. Kao i u svim drugim
uslužnim djelatnostima, tako i u stomatološkoj djelatnosti, korisnici usluga postavljaju
visoka očekivanja pred davaoce usluga i menadžment ustanove. Što je jaz u kvali t etu manji, to je veće zadovoljstvo pacijenata, a samim tim usluga je kvalitetnija.
