Abstract:
Ovaj rad istražuje uticaj NLP chatbotova na korisničko iskustvo u marketingu, analizirajući
njihovu efikasnost, prednosti i izazove u interakciji s korisnicima. Fokus istraživanja
stavljen je na personalizaciju chatbotova, mogućnost razumijevanja korisničkih potreba te
njihovu primjenu u prodajnim, uslužnim i servisnim procesima. Cilj rada je identificirati
kako se chatbotovi koriste u marketingu, u kojoj mjeri poboljšavaju korisničko iskustvo te
koja su njihova ograničenja u poređenju s ljudskom interakcijom.
Studija je zasnovana na kvalitativnom istraživanju putem fokus grupe, gdje su učesnici iz
nekoliko profesija podijelili svoja iskustva, percepcije i izazove u korištenju chatbotova.
Analizirani su ključni faktori koji utiču na korisničko zadovoljstvo, uključujući brzinu
odgovora, dostupnost 24/7, mogućnost personalizacije, kvalitet NLP modela i
prepoznavanje konteksta. Pored toga, istraživanje se bavi i pitanjem negativnih aspekata
chatbotova, poput netačnih informacija, neprepoznavanja emocija i ograničenog rješavanja
složenih upita. Empirijski dio rada pokazao je da chatbotovi imaju značajan potencijal u optimizaciji marketinških strategija, ali njihova efikasnost zavisi od stepena prilagođenosti korisnicima. Učesnici su istakli da su chatbotovi korisni za pretragu proizvoda, davanje preporuka I rješavanje osnovnih upita, ali da i dalje postoji velika potreba za ljudskom interakcijom u složenijim situacijama. Kao ključno rješenje nameće se hibridni model korisničke podrške, u kojem chatbotovi upravljaju jednostavnim upitima, dok se složeniji zahtjevi
preusmjeravaju ljudskim agentima. Rezultati istraživanja ukazuju na potrebu za daljnjim razvojem chatbotova kroz unapređenje NLP modela, bolje prepoznavanje korisničkih namjera i veću transparentnost u komunikaciji. Budući razvoj ove tehnologije trebao bi se fokusirati na unapređenje sposobnosti prepoznavanja konteksta, poboljšanje algoritama personalizacije i testiranje različitih modela interakcije kako bi se osigurala maksimalna korisnička zadovoljstva.
