Kvalitet IT usluga i zadovoljstvo kupaca: model strukturalnih jednačina

Abstract

Ovaj rad je istraživao odnos između kvaliteta IT usluga i zadovoljstva kupaca uz primjenu modela strukturalnih jednačina. Utvrđeno je da je kvalitet IT usluga glavna determinanta zadovoljstva kupaca što je vrlo važno za rast bilo koje kompanije bez obzira na industriju. U ovom istraživanju odabrane su četiri najvažnije dimenzije kvaliteta IT usluga, a to su: sigurnost, pouzdanost, lojalnost i jednostavnost upotrebe. Korišten je kvantitativni pristup za istraživanje i rađeno je u Sarajevu. Ispitano je ukupno 200 ispitanika koji koriste IT usluge. Nakon prikupljanja podataka analizirali smo ih uz pomoć statističkih alata, a zatim interpretirali rezultate u vezi sa teorijskim okvirom koji je postavljen u metodologiji rada. Utvrđeno je da sve četiri dimenzije kvaliteta IT usluga imaju jaku vezu sa zadovoljstvom kupaca, što znači da imaju značajan uticaj na izgradnju i održavanje nivoa zadovoljstva u korištenju IT usluga. Zaključeno je da kupci daju najveću prednost kompaniji koja ima jednostavan pristup i pruža najveću sigurnost svojim kupaca. Ukoliko kompanija pruža jednostavan pristup korištenja IT usluga i pruža sigurnost i povjerenje kupcima, veća je vjerovatnoća da će kupci pokazati lojalnost toj kompaniji i biti zadovoljni IT uslugama koje pruža. Rezultati ovog istraživanja pružaju detaljnije uvide u to kako kvalitet IT usluga utiče na zadovoljstva kupaca, uz primjenu modela strukturalnih jednačina. Rezultati potvrđuju da unaprjeđenje najvažnijih dimenzija kvaliteta – sigurnosti, pouzdanosti, lojalnosti i jednostavnosti upotrebe – ima direktan uticaj na pozitivno iskustvo i zadovoljstvo korisnika. Istraživanje naglašava važnost kontinuiranog poboljšanja kvaliteta IT usluga kao strateške prednosti za povećanje zadovoljstva i lojalnosti kupaca u modernom poslovnom okruženju.