Zadovoljstvo i lojalnost kupaca FMCG robe u distributivnom sektoru Bosne i Hercegovine

Abstract

FMCG ili industrija robe brze/širokepotrošnje (hrana, piće, toaletne potrepštine itd.) najstabilnija je industrija zbog svoje svakodnevne prirode. Preduzeća tu činjenicu vide kao šansu za profit, zbog čega su im zadovoljni I lojalni kupci od ključne važnosti. U radu je ispitana povezanost zadovoljstva I lojalnosti kupaca u distributivnom sektoru Bosne I Hercegovine. Navedeno je učinjeno kroz nekoliko poglavlja. U prvom poglavlju nudi se definicija distributivnih kanala. Drugo poglavlje sadrži analizu FMCG industrije (uključujući i FMCG industriju u BiH), u trećem se daje analiza zadovoljstva I lojalnosti kupaca, dok se posljednje poglavlje bavi empirijskim istraživanjem na temu rada. Zaključci svih ovih poglavlja zajedno sa rezultatima empirijskog istraživanja I njihovom odnosu prema hipotezama rada dati su u Zaključku.