Abstract:
Upravljanje odnosima s kupcima (CRM) je koncept za upravljanje interakcijama preduzeća s kupcima, klijentima i izgledima za prodaju koji može postići cilj financijskih institucija kao što je zadovoljstvo kupaca. Općenito govoreći, sva poduzeća, a posebno financijske institucije, do određenog su stupnja pogođena onim što se događa na globalnom tržištu. Sada, ne samo da organizacije imaju za cilj zadovoljiti kupce, već to pokušavaju učiniti učinkovitije i djelotvornije od svojih suparnika na konkurentnom tržištu kako bi postigle svoje ciljeve. Najvažniji cilj organizacije je održavanje zadovoljstva kupaca i fokusiranje na pristup usmjeren na kupca u njihovim organizacijskim i marketinškim strategijama. Važnost ovog završnog rada može se promatrati s dva glavna aspekta: a) Akademski aspekt; budući da ovaj rad predstavlja pokušaj dodavanja međunarodnih biblioteka važnim pitanjem koje može biti od koristi za daljnja proučavanja, npr. CRM. b) Praktični aspekt, budući da se tema CRM-a smatra jednom od temelja uspjeha mnogih financijskih institucija posebno i drugih institucija općenito. Za financijsku instituciju vrlo je važno provjeriti glavne elemente CRM-a koji mogu dovesti do zadovoljstva korisnika s kritičnom konkurencijom u ovoj industriji.
