Povećanje konkurentnosti kompanija korištenjem sistema za upravljanje odnosima s kupcima (CRM) – primjer BH Telecom

Abstract

Glavni fokus ovog istraživačkog rada bio je: primjena CRM sistema na poslovanje BH Telecoma, s ciljem istraživanja njegovog utjecaja na kvalitet usluge, konkurentnost na tržištu, komunikaciju s klijentima i njihovo krajnje zadovoljstvo. Tema je bila vezana za savremeni poslovni informacioni sistem, koji je kreiran da upravlja odnosima kompanije i njenih kupaca, osiguravajući veći profit i konkurentnost na tržištu. Kada je reč o ciljevima, tri su važna za spomenuti: predstavljanje značaja informacionih sistema u poslovanju u cjelini, važnost slušanja kupaca, predstavljanje prednosti i mana CRM procesa i njegove implementacije. Osnovni zadatak bio je da steknemo uvid u stavove, mišljenja i iskustva dvije ciljne grupe u vezi s primjenom CRM sistema. U skladu s tim, ovo istraživanje je napravljeno da pokaže kakav utjecaj CRM sistem ima na jednu od najuspješnijih kompanija na tržištu Bosne i Hercegovine. Kao dobro poznatom pružaocu telekomunikacijskih usluga, naš fokus bio je na klijentima kompanije kako bismo stekli uvid u njihovu poslovnu praksu, a zatim, je li zadovoljstvo klijenata vremenom uspješno realizirano. Metode koje smo koristili su: sistemska analiza, indukcija, dedukcija, poređenje, statističke metode. Prikupljanje podataka obavljeno je putem ankete i odgovarajućih upitnika osmišljenih na osnovu pitanja zatvorenog tipa, grupisanih u posebne cjeline. Pitanja su predstavljena kroz Likertovu skalu. Korišten je IBM SPSS program baze podataka za dobivanje preciznih rezultata i adekvatnih tumačenja na osnovu odgovora ankete. Također, korištena su dva uzorka: uzorak korisnika BH Telecoma i uzorak zaposlenika BH Telecoma. Uzorak korisnika činili su stanovnici Bosne i Hercegovine, koji su trenutni korisnici usluga BH Telecoma. Odgovori koje smo prikupili i obradili, potvrdili su obje hipoteze: 1) „Upotrebom CRM sistema u poslovanju BH Telecoma povećava se kvalitet usluge i konkurentnost na tržištu“, 2) „Upotreba CRM sistema u BH Telecomu će poboljšati komunikaciju s klijentima i povećati njihovo zadovoljstvo .“Unutar ovog konteksta, pokušali smo da produbimo pogled na CRM, i da pružimo odgovore koji se odnose na njegovu primjenu u okviru određene kompanije. S obzirom na nedovoljnu implementaciju i razvoj CRM sistema u zemljama u tranziciji, uključujući i Bosnu i Hercegovinu, cilj je bio pokazati da poboljšanje kvaliteta usluga može povećati zadovoljstvo klijenata kompanije, njihovu lojalnost, a u konačnici i profitabilnost. Iako korištenje CRM sistema na području Bosne i Hercegovine još nije popularizirano, ipak postoji nada da će u dogledno vrijeme (uz bolju edukaciju i učenje) veći broj kompanija početi implementirati neku od CRM strategija, a time i poboljšati svoje izglede na poslovnom tržištu.