Abstract:
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) je freamwork dizajniran da standardizira odabir, planiranje, isporuku, održavanje i cjelokupni životni ciklus IT usluga u okviru preduzeća. Cilj je poboljšati efikasnost i postići predvidljivu isporuku usluga. ITIL se koristi kao vodić za pomoć grupama da poboljšaju vrijednost svojih usluga fokusirajući se na zajedničko stvaranje poslovne vrijednosti i rješavanje poslovnih problema, a ne samo na poboljšanje IT sposobnosti. ITIL je okvir najbolje prakse za pružanje IT usluga. ITIL-ov sistematski pristup upravljanju IT uslugama može pomoći preduzećima da upravljaju rizicima, ojačaju odnose s klijentima, uspostave isplative prakse i izgrade stabilno IT okruženje koje omogućava rast, obim i promjene. ITIL definicija servisnog deska (operacija usluge) je jedina tačka kontakta između pružaoca usluge i korisnika. Tipični servisni desk upravlja incidentima i zahtjevima za uslugom i upravlja komunikacijom s korisnicima.
