Marketing usluga: koncept, strategije i implementacija

Abstract

Knjiga je koncipirana tako da u cijelosti odražava specifičnosti uslužnog biznisa,

kao i promjene koje te specifičnosti izazivaju u odnosima s klijentima, ali i uticaj

na efekte koji se odražavaju na sve poslovne funkcije, a najviše na marketing, menadžment,

i operativni proces, odnosno na proces pružanja usluga. Kako se sve tri

navedene funkcije isprepliću u procesu kreiranja i pružanja usluga, te kako svaki

elemenat marketing miksa postaje kritična karika u odnosu s klijentima i šalje ne/

željene poruke, tako se odgovornost za njihovu implementaciju povećava i proširuje

na sve učesnike u procesu pružanja usluga i na one koji osiguravaju pretpostavke za

pružanje istih.

Knjiga se sastoji od 21 poglavlja, koja su u zavisnosti od tematike i srodnosti podijeljeni

u pet dijelova: (I) Uočavanje specifičnosti i razlika u uslužnom biznisu, (II)

Uslužni marketing miks, (III) Faze u implementaciji strategije, (IV) Elementi marketing

miksa usluga i (V) Organizacione pretpostavke za realizaciju usvojene strategije.

U poglavljima su, uz tekst, predstavljeni različiti primjeri iz uslužnog biznisa, tradicionalnog,

ali i online poslovanja. Naime, tekst je pisan uz uvažavanje činjenice da su

Internet i online kontakti sastavni dio svakodnevnog poslovanja i da ne predstavljaju

„odvojen aspekt analize“. Kako ovo posebno važi za usluge, elektronsko poslovanje

u uslugama nije izdvojeno u poglavlje, npr. „Usluge i IT“ koje se u izdanjima sličnih

udžbenika moglo naći prije nekoliko godina.