Abstract:
Knjiga je koncipirana tako da u cijelosti odražava specifičnosti uslužnog biznisa,
kao i promjene koje te specifičnosti izazivaju u odnosima s klijentima, ali i uticaj
na efekte koji se odražavaju na sve poslovne funkcije, a najviše na marketing, menadžment,
i operativni proces, odnosno na proces pružanja usluga. Kako se sve tri
navedene funkcije isprepliću u procesu kreiranja i pružanja usluga, te kako svaki
elemenat marketing miksa postaje kritična karika u odnosu s klijentima i šalje ne/
željene poruke, tako se odgovornost za njihovu implementaciju povećava i proširuje
na sve učesnike u procesu pružanja usluga i na one koji osiguravaju pretpostavke za
pružanje istih.
Knjiga se sastoji od 21 poglavlja, koja su u zavisnosti od tematike i srodnosti podijeljeni
u pet dijelova: (I) Uočavanje specifičnosti i razlika u uslužnom biznisu, (II)
Uslužni marketing miks, (III) Faze u implementaciji strategije, (IV) Elementi marketing
miksa usluga i (V) Organizacione pretpostavke za realizaciju usvojene strategije.
U poglavljima su, uz tekst, predstavljeni različiti primjeri iz uslužnog biznisa, tradicionalnog,
ali i online poslovanja. Naime, tekst je pisan uz uvažavanje činjenice da su
Internet i online kontakti sastavni dio svakodnevnog poslovanja i da ne predstavljaju
„odvojen aspekt analize“. Kako ovo posebno važi za usluge, elektronsko poslovanje
u uslugama nije izdvojeno u poglavlje, npr. „Usluge i IT“ koje se u izdanjima sličnih
udžbenika moglo naći prije nekoliko godina.
