Uticaj logistike na usluživanje potrošača

Abstract

Uticaj logistike na usluživanje potrošača značajno oblikuje njihovo zadovoljstvo, lojalnost i ukupno iskustvo. U savremenom poslovnom okruženju logistika više nije samo operativni proces, već strateški faktor konkurentske prednosti i sastavni dio korisničkog iskustva. Cilj ovog istraživanja bio je ispitati uticaj različitih dimenzija percipiranog kvaliteta logističkih usluga na zadovoljstvo potrošača. Empirijsko istraživanje operacionalizovalo je pet ključnih dimenzija: kvalitet kontakta s korisničkom službom, pravovremenost isporuke, stanje narudžbe, način rješavanja nepodudarnosti i razmjenu operativnih informacija. Rezultati višestruke regresije pokazali su da četiri od pet dimenzija imaju pozitivan i značajan uticaj na zadovoljstvo potrošača. Posebno se ističe stanje narudžbe kao najsnažniji prediktor, potvrđujući da tačnost i očuvanost isporuke predstavljaju osnovnu vrijednost logistike. Kvalitet kontakta s korisničkom službom i efikasno rješavanje nepodudarnosti dodatno doprinose zadovoljstvu, dok transparentna razmjena informacija jača povjerenje potrošača. Suprotno očekivanjima, pravovremenost je pokazala negativan efekat, što sugerira da kupci rokove isporuke doživljavaju kao podrazumijevani minimum, a ne faktor diferencijacije. Nalazi potvrđuju da zadovoljstvo potrošača zavisi od kombinacije tehničkih (pravovremenost, stanje narudžbe) i interpersonalnih i informacijskih dimenzija (kontakt s korisničkom službom, rješavanje nepodudarnosti, razmjena informacija). Ovo istraživanje naglašava potrebu za strateškim pristupom logistici kao integralnom dijelu korisničkog iskustva i osiguravanja dugoročne konkurentske prednosti.