Zadovoljstvo klijenata bankarskog sektora Federacije Bosne i Hercegovine: faktori koji utječu na iskustvo korisnika s fokusom na digitalne usluge

Abstract

Cilj ovog istraživanja bio je analizirati zadovoljstvo klijenata bankarskog sektora Federacije Bosne i Hercegovine s posebnim fokusom na zadovoljstvo digitalnim platformama, poput mobilnog i internet bankarstva. Zadovoljstvo klijenata je ključno za lojalnost korisnika i dugoročni uspjeh banaka, posebno u okruženju koje karakteriše intenzivna konkurencija (Vives, 2001). Kvalitet usluga, kao što su personalizacija i sigurnost, igra ključnu ulogu u kreiranju pozitivnog korisničkog iskustva (Smith, 2015). Prema literaturi, zadovoljstvo klijenata proizlazi iz percepcije visokog kvaliteta i prilagodbe usluga njihovim specifičnim potrebama (Oliver et al., 1999). Digitalne usluge, uključujući mobilno i internet bankarstvo, dodatno doprinose zadovoljstvu, omogućavajući klijentima brže i sigurnije obavljanje transakcija (Langata i Kibosa, 2021). Međutim, u kontekstu Federacije BiH, izazov ostaje adekvatno istraživanje zadovoljstva korisnika, te implementacija strategija koje bi unaprijedile lojalnost i zadržavanje klijenata (Babić-Hodović, 2012). Na osnovu rezultata, ovo istraživanje može poslužiti kao osnova za prilagođavanje strategija upravljanja korisničkim iskustvom u bankarskom sektoru Federacije BiH, s ciljem unapređenja zadovoljstva i konkurentnosti banaka na tržištu.