Abstract:
Evaluaciju korisnika bankarskih usluga treba posmatrati kao dodatni alat za analizu
uspješnosti banaka pored analize finansijskih pokazatelja. Obzirom na uticaj koji
zadovoljstvo i povjerenje korisnika može imati na stabilnost bankarskog sistema, poželjno
je isto uvrstiti u izvještaje o bankarskom sektoru. Evaluacija zadovoljstva korisnika također
može anticipirati pojedina tržišna kretanja i omogućava menadžmentu bankarskih institucija da donese korektivne mjere prije nego što se negativna očekivanja korisnika reflektuju na finansijske izvještaje. Evaluaciju korisnika bankarskih usluga i analizu finansijskih pokazatelja je potrebno staviti u kontekst veličine banaka kako bi se rezultati mogli pravilno interpretirati. Klaster analiza je metoda kojom se na adekvatan način može izvršiti klasterizacija na bazi ova tri kriterija. Rezultati istraživanja pokazuju značajnost klastera banaka na bazi evaluacije korisnika, finansijskih pokazatelja i veličine banaka.
