Abstract:
Ovaj rad istražuje odnos između percepcije kvaliteta usluga i zadovoljstva zaposlenika, sa ciljem boljeg razumijevanja kako elementi kvaliteta usluge utiču na unutrašnji organizacijski ambijent. Istraživanje je provedeno u Bosni i Hercegovini korištenjem validiranih mjernih instrumenata, uključujući skalu kvaliteta usluga i skalu zadovoljstva zaposlenika. Rezultati pokazuju da dimenzije kvaliteta usluge, kao što su pouzdanost, sigurnost i materijalna opremljenost, su povezani sa zadovoljstvom zaposlenika. Pored kvantitativne analize, rad uključuje diskusiju teorijskih okvira koji objašnjavaju ove veze, kao i praktične implikacije za upravljanje ljudskim resursima. U zaključku se naglašava da unapređenje kvaliteta usluga ne doprinosi samo korisničkom iskustvu, već može djelovati i kao strateški alat za kreiranje pozitivnog, motivišućeg i produktivnog radnog okruženja.
